Привлечение клиента надолго

CRM как главный тренд 21 века

Долгое время (вплоть до конца нулевых годов) в основе взаимодействия продавца с целевой аудиторией лежал принцип коротких одноразовых сделок с акцентом на привлечение новых клиентов. Второе десятилетие XXI в характеризуется ростом количества предложений во всех отраслях и масштабным расширением ассортимента товаров и услуг. Стремительное изменение трендов, обилие информации, развитие интернет-торговли и продаж в социальных сетях трансформировало сознания потребителя в сторону быстрого переключения интереса с одного объекта на другой.

- Немного полезной статистики

- Сущность маркетинга партнёрских отношений как главного тренда 21 века

- Анализируем клиентскую аудиторию и выстраиваем долгосрочное взаимодействие

Согласно аналитическим исследованиям, привлечение нового потребителя обходится компаниям в 5 - 7 раз дороже, чем удержание уже существующего. При этом 70% клиентов считают, что фирмы не понимают их потребностей. Психология покупателя такова, что вероятность повторного приобретения товара или услуги в течение срока до 2х лет после первого взаимодействия в 5-6 раз выше у полностью удовлетворённого потребителя, чем у клиента «умеренно удовлетворённого». Не менее важным фактом является также то, что полностью удовлетворённый клиент расскажет об удачной покупке или хорошей услуге в среднем 5 знакомым, в то время как недовольный - как минимум 10 - эффект «сарафанного радио» способен быть как сильнейшим из позитивных рекламных инструментов, так и полностью разрушить репутацию компании.

Продолжительное время в основе традиционных маркетинговых взаимоотношений с клиентской аудиторией лежал принцип обычных сделок. Характерными чертами такой модели были:

- Акцент на привлечении большого числа новых клиентов.

- Быстрое получение крупной единовременной выручки и заключении контракта на одну сделку.

- Поверхностное изучение аудитории «здесь и сейчас», когда нужды потребителя рассматриваются лишь в рамках конкретной сделки без учёта будущих перспектив.

- Отсутствие обслуживания клиента после выполнения заказа.

Экономические и социальные процессы последних лет привели к падению эффективности модели единоразовой сделки и стимулировали постепенный переход к модели маркетинга партнёрских отношений, определяющими чертами которого стали:

- Акцент на удержании имеющихся клиентов в равной степени, как и на привлечение новых, расчёт на долгосрочное взаимодействие и многократные продажи.

- Партнёрские отношения с клиентами, выраженные в постоянном контакте с целью отслеживания изменений потребностей, учета пожеланий в области улучшения качества.

- Переход от модели завершённой сделки к сделке-процессу.

- Высокий уровень интереса к потребителю и постоянное исследование аудитории.

- Успехом теперь считается не одноразовая продажа или сделка, а абсолютная лояльность, готовность потребителя рекомендовать бренд и совершать повторные взаимодействия.

- Позитивное взаимодействие с клиентом не завершается заключением сделки, а продолжается и после. Это находит выражение в постпродажном сервисе (гарантии, дальнейшем обслуживании, сборе последующих отзывов с целью улучшения качества, акций и предложений, вовлечение в разработку новых услуг и продуктов).

С уверенностью можно утверждать, что Маркетинг партнёрских отношений стал не просто актуальным трендом, а совершенно новым направлением эволюции, изменившим мир продаж.
Результатом правильной работы по выстраиванию взаимодействия с аудиторией станет долговременное привлечение клиента и желание возвращаться к вам вновь и вновь.

Если вам понравилась эта статья, вы можете прочесть другие материалы, ознакомившись со списком на Главной странице Блога.
Ещё больше статей на интересные темы - в моем официальном канале Яндекс Дзен.